信息公示

第一条 为规范华鑫期货有限公司（以下简称"公司"）客户投诉管理, 塑造良好的企业形象，维护客户合法权益,进一步提升公司客户服务水平和质量,确保客户投诉能够得到及时、妥善、合理的解决,保证公司业务顺利进行,根据《中华人民共和国期货和衍生品法》《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》、《上海市期货同业公会会员单位“12386”投诉处理工作指引》及其他相关法律法规要求，结合公司实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，是指客户在购买期货产品或者接受相关服务时，与公司各部门、分支机构及证券公司IB分支机构及从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。适用范围包括客户对公司交易系统、业务处理、适当性纠纷和客户服务等方面的投诉。
第三条 公司对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，坚持依法、公平、公正、便民的原则，切实维护客户的合法权益，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第四条 公司总部应当加强对分支机构客户投诉处理工作的管理、指导、协调和支持分支机构妥善处理各类投诉。
第五条 公司应当积极开展投资者教育，倡导培育成熟的投资文化，引导客户理性维护自身合法权益。 第六条 公司应当保障投诉渠道畅通。在营业网点、官方网站等多种渠道展示投诉处理流程，公布接收投诉的电话、邮箱、通讯地址等信息。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第七条 公司应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程及应对措施等，建立反应及时、处理得当的客户投诉管理机制。
第八条 公司应当建立投诉处理责任追究机制，对投诉处理不力的部门或人员根据情况追究相关责任，加强对客户投诉及处理情况的监督管理。
第九条 公司应定期统计客户投诉情况，并及时向领导汇报。
第十条 公司应当每年对投诉处理工作进行自查总结，定期分析研究客户投诉集中问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从公司运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。
第十一条 公司应建立投诉突发事件的应急处置机制，制定清晰可行的应对措施，做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理工作。
第十二条 公司接到同类投诉集中的，或者投诉事项重大，涉及较多客户利益，可能引发群体性事件的，应当及时向行业协会及监管部门报告。 第十三条 公司对客户的投诉管理工作实行统一领导、分级负责、对口承办的原则。
第十四条 投诉管理工作的第一责任人为公司总经理，由公司总经理统一领导，各分管领导、部门负责人、分支机构负责人分级负责。
第十五条 公司总部及各分支机构作为公司投诉的受理部门，应承担客户投诉处理的首要责任。
第十六条 公司总部接到投诉的，应由公司客户服务部进行受理并承担客户投诉处理的首要责任，负责处理客户对公司及从业人员提起的投诉，争取与客户平等协商解决争议，并完成客户投诉的受理、核实、反馈和回访等工作。
客户服务部应指定专人作为投诉处理人员，负责受理和处理相关投诉事宜。
第十七条 公司各分支机构接到投诉的，应由公司各分支机构进行受理并承担管辖范围内的客户投诉处理的首要责任，负责处理客户对各分支机构及从业人员提起的投诉，争取与客户平等协商解决争议，并完成客户投诉的受理、核实、反馈和回访等工作。对于无法解释和安抚的客户，应及时转办和上报至客户服务部，由客户服务部进行后续的处理和解释安抚工作。
公司各分支机构应安排相关人员作为投诉处理人员，负责受理和处理相关投诉事宜。
第十八条 涉及证券公司IB分支机构客户投诉的，公司IB业务服务部应协助客户服务部对客户投诉进行后续处理和解释安抚工作。
第十九条 对于客户投诉，公司各部门、分支机构及证券公司IB分支机构应相互配合、通力协作，共同协调处理各类客户投诉。
第二十条 公司应根据行业协会要求及时对负责投诉处理的分管领导、投诉处理部门及工作人员进行备案。
第二十一条 投诉处理人员应熟悉公司业务，通晓相关法律法规，具有胜任投诉处理工作的专业知识和技能，依法、公平、友善对待客户。
公司应当建立健全投诉处理培训机制，定期对投诉处理人员进行培训，切实提高服务意识和服务水平，鼓励参加证监会及其系统单位举办的相关培训。
第二十二条 稽核审计部为客户投诉管理工作的监督部门，应不定期对投诉处理工作进行监督检查，对发现的问题应当向首席风险官报告，提出整改意见并监督整改落实。
第二十三条 主要投诉信息：“12386”中国证监会服务热线（以下简称12386热线），公司投诉电话400-186-8822，公司投诉邮箱hxqhts@shhxqh.com，各分支机构投诉电话（以各分支机构公示为准），投诉地址：上海市黄浦区福州路666号21、22楼公司总部、公司各分支机构及具有IB资格的证券分支机构。
第二十四条 客户可以采取12386热线、中期协自律服务系统、400客服热线、分支机构电话、信函、邮件、现场等方式进行投诉。投诉主体为自然人的，原则上应当由客户本人提出投诉。投诉主体为机构的，应由法定代表人或其代理人提出投诉。
客户采取现场方式提出投诉的，应当在公司指定的接待场所提出，多名投诉人采取现场方式提出共同投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名。
第二十五条 公司可以要求客户提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；机构名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的经营机构名称及其所在地区；被投诉的从业人员的相关情况以及其所属经营机构名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由。
第二十六条 客户可以委托他人代为提出投诉，公司可以要求代理人提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料等相关信息。
第二十七条 公司总部和各分支机构应当建立客户投诉台账，对接收到的投诉事项进行登记，逐项记录客户投诉的基本情况，包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由。
第二十八条 公司应当在接收客户投诉的3个工作日内，作出是否受理的决定。对于投诉事项清晰、投诉诉求明确且满足二十五条要求的投诉，公司应当予以受理。
第二十九条 公司接收的投诉，具有下列情形之一的，不予受理：
（一）客户非公司客户的；
（二）代理人未取得客户委托授权的；
（三）客户就同一事实和理由重复向公司进行投诉，公司已受理或已经做出处理意见的，但投诉人补充证明材料的除外；
（四）投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序，或已通过上述程序处理的；
（五）违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的；
（六）其他不予受理的情形。
第三十条 公司做出不予受理决定的，应当采取邮件、短信、信函或电话等方式向投诉人进行通知，并说明不予受理的理由。
第三十一条 投诉处理人员应当遵循诚信、专业、高效的精神，重视客户权益保护工作的开展，妥善处理客户的投诉事项，做到耐心倾听、态度诚恳、稳定疏导等。充分考虑处理事件的后果对公司可能造成的影响，树立公司良好形象，维护公司良好信誉。
第三十二条 投诉处理人员须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，禁止以任何理由或借口推卸责任，力争在最短的时间内化解矛盾和解决问题。
第三十三条 公司对受理的投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理：
（一）认为投诉人投诉事项属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，应当依法依约履行义务。如发现公司发行或销售的证券基金期货产品或服务与法规规章等规定或合同约定不符的，应立即采取措施予以补救或纠正。确因公司履行义务不到位等原因给客户造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向客户进行赔偿或补偿；
（二）认为投诉人投诉事项不属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，或经公司自查确无事实依据的，应向投诉人做好解释工作；
（三）法律法规等未明确规定或者合同未明确约定的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商解决。
公司在投诉处理中应当就纠纷争议积极与客户协商，促成纠纷争议的有效解决。
第三十四条 在受理客户投诉后，应及时与客户取得联系。一般投诉事项应在自收到投诉之日起20个工作日内作出处理决定。对于情况复杂或特殊的投诉事项可适当延长处理期限，但延长期限不得超过20个工作日，并需告知投诉人延长期限及理由。
第三十五条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
（一）记录和受理：投诉处理人员了解客户信息和事情经过，如实记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
（二）处理和核实：
1. 公司总部投诉处理人员收到投诉
①客户服务部处理人员收到投诉后，应根据实际情况如实填写《客户投诉登记处理表（公司总部版）》（附件1），出具处理意见后移交给归属部门及相关部门；
②归属部门及相关部门应在收到《客户投诉登记处理表》后的2个工作日内及时组织人员核实客户反映情况并解释说明，出具处理意见后转交相关部门分管领导、归属部门主管领导、客户服务部负责人、客户服务部分管领导、合规风控部负责人、首席风险官和公司总经理出具意见。
2. 公司各分支机构投诉处理人员收到投诉
①分支机构投诉处理人员收到投诉后，应根据实际情况如实填写《客户投诉登记处理表（分支机构版）》（附件2），并在2个工作日内及时核实客户反映情况，出具处理意见后上报分支机构负责人；
②对于无法解释和安抚的客户，应及时转办和上报至客户服务部，由客户服务部进行后续的处理和解释安抚工作。
（三）反馈处理意见：形成处理意见后，由投诉处理人员根据处理结果填写《客户投诉登记处理表》并反馈客户。
（四）投诉处理结果：
①如已向客户进行解释说明，客户表示已达成和解的，则将客户投诉录音电话、处理文档、回访录音等相关资料整理归档;
②如已向客户进行解释说明并提供解决方案，客户表示不愿和解的，则将客户反馈意见告知公司领导及相关部门，进行进一步的调解处理，分支机构应及时转办和上报至客户服务部；
③对于进一步调解处理的客户，经反复沟通调解后，仍无法达成和解，向公司领导反馈情况后，将客户投诉录音电话、处理文档、解释录音等相关资料整理归档。
（五）归档：确认《客户投诉登记处理表》各项内容已填写完整后，对客户投诉的相关电子和纸质材料进行整理归档。
第三十六条 投诉处理人员应在处理决定作出后，采取电话、短信、邮件或信函等方式，告知客户投诉的核实情况、做出处理决定的依据及理由，以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。
第三十七条 公司与客户就投诉争议未达成和解的，双方当事人可以向行业协会、客户保护机构以及其他有调解职能的组织申请调解。
调解不成的，双方当事人可以向人民法院提起诉讼或者依照协议约定向仲裁机构申请仲裁。
第三十八条 客户投诉处置结束后，投诉处理人员应当将处置结果登记在客户投诉台账中。
第三十九条 对于客户提出的合理建议，投诉处理部门应定期归纳整理后转交公司相关部门，改进内部管理。
第四十条 公司接到12386热线、行业协会等转办事项依照本办法处理，证监会另有规定的，从其规定处理。     第四十一条 公司处理完毕12386热线转办的投诉事项后，应当在热线业务系统中录入投诉处理过程、相关证明材料和答复口径。投诉处理相关材料应当具备与客户的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、处理结果等，答复口径应当言简意赅，清晰说明沟通情况以及是否和解等处理结果。
涉及疑难复杂事项，公司在处理期限内无法办结的，应当在处理期限届满前，通过热线业务系统提出延期申请并注明原因。
   第四十二条 12386热线对公司反馈的投诉处理相关材料进行审核，符合条件的答复客户，不符合条件的，予以退回，公司应对退回的投诉处理相关材料进行修改补充。
   第四十三条 投诉处理过程中，出现第二十九条前两款以及下列情形的，公司可以将投诉退回，并在12386热线业务系统中录入退回理由和答复口径。
   （一）投诉事项在12386热线接收时已进入诉讼、仲裁、调解等程序，或已通过上述程序处理的；
   （二）投诉事项已由12386热线处理，客户再次向12386热线提出的；
   （三）其他应当退回处理的情形。
   经12386热线审核，认为退回理由不成立的，公司应当继续处理。12386热线审核时间不包含在公司处理期限内。
   第四十四条 公司应当及时登录热线业务系统查阅处理工单、录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等，确保填写的信息真实准确、完整规范。
第四十五条 公司各分支机构应将各分支机构的投诉登记处理表、投诉登记台账以及客户处理过程中的各类电子和录音等资料存档备查。相关档案资料保存期限不得少于10年。
第四十六条 公司客户服务部应将公司总部的投诉登记处理表、投诉登记台账以及客户处理过程中的各类电子和录音等资料存档备查。相关档案资料保存期限不得少于10年。
第四十七条 除依法接受调查和检查外，公司应当履行保密义务，不得违反规定泄露客户信息，防止在诉求处理过程中泄露客户资料、商业秘密等信息，或者被不当利用。 第四十八条 本办法自下发之日起施行，由公司客户服务部负责解释和修订。
附件1：《华鑫期货有限公司客户投诉登记处理表》（公司总部版）
附件2：《华鑫期货有限公司客户投诉登记处理表》（分支机构版）
附件3：《客户投诉登记台账》(华鑫期货XXXX分支机构)



 附件1：                             

客户情况		客户姓名		资金帐号
		证件号码		联系电话
投诉情况		投诉方式：12386热线投诉（      ）中期协自律服务系统（      ） 400客服热线投诉（      ）信函投诉（      ） 邮件投诉（      ）现场投诉（      ） 分支机构转办投诉（      ）其他投诉（      ）
		投诉日期：		接待人：
		投诉内容：                                                                               投诉人：
客户服务部 意见		受理日期：		受理人：
		受理人签字：                 日期：
相关部门 意见		负责人签字：                 日期：
归属部门 意见		负责人签字：                 日期：
归属部门 主管领导 意见		主管领导签字：                日期：
客户服务部 意见		负责人签字：                  日期：
客户服务部 分管领导 意见		分管领导签字：                 日期：
合规风控部 意见		负责人签字：                  日期：
首席风险官 意见		首席风险官签字：                日期：
公司总经理 意见		总经理签字：                   日期：
处理结果		□已达成和解      □已解释说明      □未达成和解
备注

附件2：  

客户情况		客户姓名		资金帐号
		证件号码		联系电话
投诉情况		投诉方式： 分支机构电话投诉（      ）信函投诉（      ） 邮件投诉（      ）现场投诉（      ）其他投诉（      ）
		投诉日期：		接待人：
		投诉内容：                                                                               投诉人：
分支机构 意见		受理日期：		受理人：
		受理人签字：                  日期：
分支机构 负责人 意见		负责人签字：                  日期：
处理结果		□已达成和解           □未达成和解（需转办客户服务部）
备注

备注：未达成和解的需转办和上报至公司客户服务部

附件3：

序号	投诉日期	资产账号	客户姓名	投诉对象	主要事实和理由	投诉诉求	投诉结果		是否归档	备注
							已和解	未和解 （已转办）